FALANDO SOBRE CLIENTES: GERAÇÕES E MAIS GERAÇÕES ...


Autor: Diogo de Souza e Silva.


Falando sobre clientes será uma serie de postagem a cerca deste assunto, hoje será discutido o tema referente as diferentes gerações, suas características e impactos na sociedade. Anteriormente exploramos o tema referente às diferentes categorias de clientes. 

Os novos Consumidores
 
         Conforme Pinho (2000, p.274, apud Puterman, 1998, p.25):

De maneira simplista, o que deve ser entendido é que o consumidor na era da Internet interage muito mais e se relaciona muito mais do que o consumidor pré-internet. As empresas que não se prepararem para isto perderão uma boa oportunidade de construir relacionamentos com seus clientes, abrindo mercado para a concorrência.

Como pode ser visto o mundo mudou com a presença da Internet, mas isto já não é mais novidade, porém o que se deve atentar na afirmação do autor é a frase “construir relacionamentos”, deste ponto tem-se duas questões a serem analisadas, a primeira é com quem construir este relacionamento? E como construir este relacionamento? 
Para responder a questão com quem se construir um relacionamento o texto aqui descrito visa explorar as diferentes características de cada geração que hoje convivem de forma paralela, ou seja, pessoas de tempos diferentes dividindo o mesmo espaço físico, isso gera um fenômeno que pode ser chamado de choque entre gerações, pois se tem mentes com realidades diferentes tendo que se inter-relacionar. O mesmo princípio vale em uma relação online seja ela entre empresa e cliente ou de pessoa para pessoa, as diferentes percepções, características cada geração, irão gerar diferentes entendimentos para cada pessoa, assim uma mensagem que pode ser efetiva para um grupo de uma geração especifica pode ser menos eficiente ou até mesmo mal interpretada por indivíduos de outras gerações. Desta forma torna-se essencial expandir o estudo acerca deste fenômeno, a seguir será feita uma análise sobre as diferentes gerações.

Da geração X a Geração Z

Segundo Kerin et. Al (2011, p.73):

Como os membros de cada geração são diferentes em suas atitudes e no comportamento de consumo, os profissionais de marketing têm estudado os muitos grupos de gerações que formam o mercado e desenvolveram programas de marketing de gerações para eles.

As informações descritas pelos autores acima valida a importância do estudo das diferentes gerações em seus aspectos de consumo e comportamento pessoal, para se entender a dinâmica atual do mercado consumidor, e entender também de que forma as empresas podem criar e desenvolver um relacionamento que aumente o valor e fidelidade ao cliente através de seu modo de interagir com o mesmo. 

Geração X

O modo como as pessoas se comportam na vida social e no trabalho geralmente são reflexos do que já aconteceu na vida individual dessas pessoas. De maneira geral, as diferentes épocas têm diferentes culturas e comportamentos, e isso influencia a maneira de viver das pessoas. Foram dados nomes para gerações e cada uma com características diferentes.
Goulart (2006, p.115, apud Conger, 2002, p.64-65) diz exatamente de quando a quando as pessoas da Geração X nasceram. De acordo com ele a Geração X nasceu entre 1965 e 1981. Apenas para confirmar o período de tempo que compreende o nascer da Gerção X, Kerin et. Al (2011, p.72) afirmam que “O coorte dos baby boomers é seguido pela Geração X, que engloba os 15% da população nascida entre 1965 e 1976”, esta afirmação confirma que as pessoas pertencentes a Geração X nasceram entre os anos 60 e 80, para este estudo será considerado o período entre 1965 e 1976.
Goulart (2006, p.115, apud Conger, 2002, p.64-65):

Niilistas desmotivados e céticos... desconfiam da hierarquia. Preferem arranjos mais informais. Querem julgar mais pelo mérito do que pelo status. São bem menos leais a suas empresas. Apreciam o trabalho em equipe. Conhecem computadores por fora e por dentro. Gostam de dinheiro, mas também procuram equilíbrio com a vida pessoal.

A Geração X se tornou mais relaxada se comparada com a antiga geração, a Baby boomer, que possui como uma grande característica ser tradicional e ter mais foco no trabalho. O equilíbrio entre trabalho e vida social e a mudança de comportamento da Geração X se dá por causa de transformações históricas e culturais como diz Bortoli (2009, p.22):

Esta geração possui uma visão contraria das anteriores, devido ao fato de ter vivenciado grandes transformações históricas e culturais como por exemplo, o inicio do microcomputador. Procuram equilibrar a vida pessoal e profissional, quebrando tabus.

Jones e George (2011, p.19) confirmam esse equilíbrio entre vida pessoal e profissional dizendo que é uma geração que valoriza os amigos como um conforto em horas difíceis podendo ser de grande ajuda e segurança no trabalho. Outra característica da Geração X é a grande prioridade que dão aos seus filhos, eles geralmente tentam dar mais atenção aos seus filhos do que receberam de seus pais, poderiam aceitar empregos com salários menores simplesmente para passar mais tempo com sua família. Porém, apesar de poderem aceitar empregos com salários menores, é uma geração que se preocupa com dinheiro, mais que sua antiga geração, uma promoção para eles é considerada uma vitória, enquanto a Geração Baby Boomer visava o cargo máximo em uma empresa, a Geração X procura ter várias opções, ou seja, prefere escolher um de vários cargos em uma promoção.
De acordo com Kerin et. Al (2011, p.72):

Essa é uma geração de consumidores autoconfiantes, empreendedores, tolerantes com a diversidade racial e étnica e mais bem educados do que qualquer geração anterior. Eles não são propensos a extravagâncias e provavelmente buscam estilos de vida que são uma mescla de cautela, pragmatismo e tradicionalismo. Por exemplo, a Geração X é poupadora e planeja sua aposentadoria muito mais cedo do que a geração dos baby boomers. Conforme os baby boomers se tornam avós, a Geração X está se tornando o novo mercado de pais.     

Como pode ser percebido atualmente a Geração X configura o mercado de pais, como definido eles buscam garantir aos filhos maior atenção do que tiveram de seus pais, sendo assim o bem estar dos filhos está no topo de seus desejos, neste cenário marcas podem ficar populares para estes consumidores ao lançarem linhas de produtos voltadas para atender as necessidades diversas de seus filhos. Produtos voltados para laser, família, estabilidade de vida, tendem a ser bem mais aceitos por esta geração devido a suas características, campanhas publicitarias devem estar ligadas a estes valores para chamar sua atenção.
Ainda sobre as características de consumo da Geração X, Grewal e Levy (2012, p.69) tem importantes considerações a se fazer:

Eles estão menos interessados em compras do que seus pais e são muitos mais céticos, o que faz deles consumidores astutos. Eles exigem conveniência e tem a tendência de acreditarem menos em propaganda ou no que os vendedores lhes dizem. Por causa de sua experiência como filhos de pais que trabalhavam e que tinham pouco tempo para ir às compras, a Geração X desenvolveu sagacidade em termos de compras quando ainda crianças e sabia como tomar decisões de compras quando chegava a adolescência. Como resultado eles cresceram com mais conhecimentos sobre os produtos e mais adversos ao risco do que os outros coortes geracionais.   

A Geração X configura um mercado de consumidores mais maduros que buscam encontrar segurança naquilo que estão comprando, céticos e centrados em seus desejos buscam o comodismo, isto reforça o fato de que eles buscam produtos alinhados a valores sólidos e respeitáveis, pois são extremamente ligados a família e empenham-se para obter maior estabilidade em suas vidas seja ela pessoal ou profissional. 

Geração Y

As pessoas que são pertencentes a Geração Y, são as pessoas nascidas aproximadamente em 1977 até 1994 e nasceram com diferentes hábitos e ideias se comparada com sua geração antecessora, conforme definido por Kerin et. Al (2011, p.73).
Serrano (2010, p.1) afirma que a Geração Y:

É uma geração relativamente nova, ainda não há uma conceituação clara das características desta geração, a não ser pelo fato que nasceram em um mundo que estava se transformando em uma grande rede global. A Internet, e-mails, redes de relacionamento, recursos digitais, fizeram com que a geração Y fizesse milhares de amigos ao redor do mundo, sem ao menos terem saído da frente de seus computadores.

Como pode ser notado a Geração Y é formada por pessoas que nasceram com a Internet em ascensão, conheceram um pouco do mundo sem Internet, porém aos poucos foram sendo introduzidos e se adaptando gradativamente as novas funcionalidades deste novo canal, começaram a aprender a ser dinâmicos, pois acompanharam a evolução tecnológica de perto e tiverem que entender e se adaptar a cada nova mudança  
De acordo com Kerin et. Al (2011, p.73):

Existem 72 milhões de membros do coorte da Geração Y. Cerca de 20% deles já chegaram aos 21 anos e o restante não está muito atrás. Por que isto é importante? Por que com a chegada dos 21 anos se adquiri muito mais do que privilégios da maior idade. Essa transição para a idade adulta sinaliza um período quando muitas pessoas se formam nas universidades, buscam seu primeiro emprego, começam a construir um lar, compram seu primeiro carro e sua primeira casa e escolhem seus planos de poupança e a aposentadoria. Também começam a desenvolver fidelidade a determinadas marcas que poderá se manter por toda a vida. [...] A Geração Y é conhecida como um grupo experto, exigente e por vezes, cético em relação ao marketing, de modo que os profissionais de marketing estão ávidos por compreendê-los melhor.    

A Geração Y é formada pelos jovens do mercado consumidor, pessoas que já nasceram convivendo com as diferentes tecnologias e presenciaram seu desenvolvimento até se tornarem o que é hoje. Céticos e exigentes quanto ao mercado procuram dinamismo e uma interação maior em seus relacionamentos interpessoais, seja com empresas ou outras pessoas. Kerin et. Al (2011, p.73) ainda complementam dizendo:

A Geração Y exerce influência sobre a música, nos esportes, nos jogos para computador e, em especial, nos telefones celulares. Eles veem a comunicação sem fio como meio de contato com amigos, e familiares e foram os primeiros a usarem mensagem de texto, jogos e câmeras nos celulares.
  
Como dito os pais de indivíduos da Geração Y, a maioria das pessoas da Geração X, não tiveram uma vida considerada muito fácil no começo, e por essa razão acabaram criando o sentimento de que devem ser pais melhores do que os que tiveram, dando mais atenção para seus filhos e trabalhando mais por eles. Por esta razão pode-se dizer que a Geração Y acabou se tornando uma geração que não gosta muito de autoritarismo por terem sido educados para se sentirem mais valorizados, visto que nem mesmo em seu lar existe a figura do líder dominante que deve ser respeitado acima de tudo, as decisões familiares tendiam a incluir suas opiniões e gostos, fazendo se sentir como parte importante da família com certo poder de decisão.
A Geração Y também possui como característica serem pessoas de multitarefa, ou seja, são pessoas que conseguem fazer diferentes coisas ao mesmo tempo como, por exemplo, estudar enquanto ouvem música ou falar ao telefone enquanto estão fazendo uso da Internet, esta característica se deve pelo fato de se tratar de uma geração de pessoas que nasceram com o mundo evoluído, sabendo utilizar as novas tecnologias com primor e adquirindo os aspectos dinâmicos, imediatista e multifuncional de tais tecnologias. É o que diz Bortoli (2009, p.28 apud. Tapscott, 1999):

A Geração Y desde cedo teve o contato com as mais diversas tecnologias, possibilitando a convivência natural com a era da tecnologia, dominando as novas tecnologias, notebooks, smartphones, redes sociais, entre outras. São pessoas altamente bem informadas, inteligentes, imediatistas, comunicativas, autoconfiantes, hiperativas e muito criativas. Os jovens da Geração Y estão constantemente conectados, transitam pelo espaço virtual com extrema facilidade e não conseguem imaginar como gerações anteriores puderam sobreviver sem Internet. Possuem uma capacidade de multitarefa, valorizam muito o presente, gostam de vários estilos e possuem características próprias em relação ao consumo, tornando-se mais exigentes. Também possuem a interatividade como uma forma de relacionamento com o mundo, especialmente a partir de jogos eletrônicos e da Internet.       

Como pode ser visto as crianças da Geração Y nasceram já com televisões a cabo, vídeo games, computadores e muitos outros tipos de entretenimento e tecnologia, e isso fez com que elas fossem conhecidas por serem distraídas, insubordinadas, superficiais e até mesmo folgadas.
Dentro do mercado de trabalho nota-se uma Geração bem diferente da Geração X, antecessora da geração Y. Jovens com pensamentos futuristas diferente de seus pais e avós, com grandes sonhos e projeções para carreiras bem sucedidas.
De acordo com Martins (2014):

Muitas organizações já entenderam que é importante a união dos Y com as demais gerações. Por isso, estão fazendo a diferença para retê-los, instituindo programas de atração e retenção de jovens. Algumas empresas modificam um pouco a cultura e se tornam mais flexíveis, outras criam programas para interação entre todas as gerações e assim todos trazem um resultado positivo para organização. Também existem aquelas empresas que foram criadas pela geração Y, e acabam tendo as características deles inseridas em sua cultura.

Segundo Ivancevich (2011, p.11):

A introdução da Geração Y no mercado de trabalho suscita a possibilidade de cooperação e conflito. Tanto para a geração Y quanto para a geração X, trabalhar juntos será uma tarefa desafiadora. A fim de se preparar para lidar com a geração Y, o gestor deve levar em conta estas práticas.

 O modo como a Geração Y se comunica no ambiente de trabalho também é diferente das demais gerações, é uma comunicação mais informal com uma maior troca de conhecimentos, o que torna as relações no trabalho mais amigáveis, mas ao mesmo tempo ainda existe a relação profissional. Isso faz com que o ambiente se torne mais tranquilo e confiável.

Geração Z

A “Geração Z” surgiu ao final dos anos 90, sendo jovens considerados promissores e com interesses além do comum, inseridos em uma sociedade que aprimorou e renovou a utilização da Internet e suas ferramentas, provando a todos que é possível à interação de múltiplas tecnologias em um mesmo contexto, tornando ainda mais curioso à capacidade de utilização de vários equipamentos eletrônicos de uma única vez e desenvolvendo o dinamismo de executa-los com perfeição, sem ocorrer falhas ou até mesmo erros ao manuseá-los.
De acordo com Ferreira (2009, p.15):” Geração Z é a definição sociológica para definir geração de pessoas nascidas no final da década de 90 até o presente.”
Os indivíduos da Geração Z tem características completamente diferentes se comparados a sua geração antecessoras, por serem mais capacitada que as gerações anteriores e principalmente no que diz respeito ao aperfeiçoamento e habilidade com novos aparelhos tecnológicos. Isso justamente pelo fato de serem dinâmicos e contemporâneos ao surgimento das diversas tecnologias no mercado, tecnologias estas que até hoje podem ser consideradas como revolucionarias como os smartphones, aplicativos de Internet, etc. Ao contrário de seus pais, provavelmente pessoas da Geração X, os jovens da Geração Z não sentem dificuldades com as novas tecnologias, simplesmente pelo fato que a tecnologia não é mais uma realidade distante ou algo abstrato para eles, e sim um fator presente em seu dia a dia formando a sua realidade.
Segundo Ferreira (2009, p.16):

As pessoas da geração Z são conhecidas por serem nativas digitais, estando muito familiarizadas com a World Wide Web, compartilhamento de arquivos, telefones móveis e MP3 players, não apenas acessando a Internet de suas casas, e sim também pelo celular, ou seja, extremamente conectados à rede.

Por terem esta vasta disponibilidade de aplicativos e novos caminhos de comunicação online e digital, a Geração Z tem total acesso aos dados que estão disponíveis através da Web, assim estes jovens tem acesso muito fácil a informação, uma vasta gama de conhecimento disposta facilmente na Internet, acessível através de um clique, o jovem pode conhecer desde assuntos biológicos até fatores financeiros, e ao mesmo tempo podem se comunicar com seus amigos e familiares, assistir a um vídeo, ouvir uma música, tudo simultaneamente, a questão da multitarefa esta evidentemente acentuada quando se trata da perspectiva do jovem da Geração Z em rede, isto caracteriza tais jovens com um dinamismo e imediatismo que supera sua geração passada.
É valido dizer que o acesso a rede não se limita ao desktop pessoal ou laptop residencial, não, a conexão em rede para os jovens da Geração Z se estende para além das fronteiras de suas casas, estão conectados, se comunicando e conhecendo o mundo o tempo todo e em qualquer lugar, o que potencializa os aspectos dinâmicos em sua vida.
Sobre o relacionamento interpessoal “ao vivo”, é valido dizer que como estão o tempo todo fechados em suas telas de celular, o ambiente real a sua volta chega a ser um pouco ignorado, a capacidade de ouvir se perde um pouco quando o jovem busca dar atenção a diversas tarefas no ambiente online, é comum notar que um jovem da referida Geração Z não demonstra curiosidade ou interesse quando se tem uma outra pessoa falando ao seu lado. 
De acordo com Silva e Araújo (2011, p.6) sobre a Geração Z:

Possuem tolerância zero para demoras e uma forte demanda para o imediatismo. Esperam que os serviços estejam disponíveis (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), em várias modalidades (web, telefone, pessoalmente) e que respondam-lhes rápida e qualitativamente.

Dentre todos os produtos tecnológicos existentes no mercado o mais popular entre os jovens desta geração é justamente o aparelho celular, definido como o objeto que “melhor os representa” e segundo Rocha e Pereira (2009, p.15):

A grande nuance desta geração é Zapear. Dai o Z. Em comum, essa juventude muda de um canal para outro na televisão. Vai da Internet para o telefone, do telefone para o vídeo e retorna novamente à Internet. Também troca de uma visão de mundo para outra, na vida. Garotos e garotas da Geração Z, em sua maioria nunca conceberam o planeta sem computador, chats, telefone celular.


De acordo com a citação demonstrada acima, ao se falar a respeito dos veículos de comunicação nota-se que o aparelho celular é usado em sua grande maioria para que eles, os jovens da Geração Z, permaneçam conectados com o mundo virtual, pode ser identificado também que a grande maioria dos relacionamentos ocorre através da Internet. Estão a todo o momento procurando maneiras de se comunicar e interagir, buscando se tornarem populares e se destacar com aquilo que publicam em seus perfis online, estes jovens tem a vontade incessante de publicar e compartilhar o seu próprio conteúdo online, pois enxergam na Internet um meio para serem ouvidos, no entanto, eles ficam expostos a qualquer crítica ou opinião que possa desapontá-los.
De acordo com Gava e Giuliani (2014, p.171) sobre a Geração Z:

No mundo destas crianças ou adolescentes sempre teve a Internet, mídias sociais, smartphones, iPhones, iPads, e-books, videogames supermodernos, no qual, a cada momento, surge uma novidade. O mundo ditado pela tecnologia é decisivo para formar a personalidade dos pertencentes a Geração Z. Eles não compreendem o que não é ser digital. Tudo é digitalizado, o mundo, as relações, a vida. Essa tecnologia também molda uma geração onde a comunicação é instantânea, seja pelas mídias sociais, seja pelo celular, seja pelos jogos online. O e-mail e o telefone fixo são coisas do passado para eles. Parece contraditório, mas se comunicam tanto que acabam ficando isolados em suas próprias casas.

Como pode ser visto os autores resumem os aspectos da Geração Z reafirmando tudo o que foi dito anteriormente, suas características de comunicação, sua afinidade com tecnologia, e sua tendência ao isolamento interpessoal, são fortes marcas desta geração. Ainda de acordo com Gava e Giuliani (2014, p.171):

Em relação ao consumo já se tornou um grupo expressivo que deve ser levado a sério, mas é considerada uma geração muito mais difícil de ser atingida, pois ela não se impressiona com as antigas estratégias de propaganda e marketing, pelo fato de viverem em um mundo onde vale muito mais as recomendações dos amigos e dos formadores de opinião, seja pelos blogs, seja pelo “botão de curtir”, presentada na maioria das mídias sociais ou pelos vídeos virais, do que em qualquer outra fonte. Um curtir de uma pessoa de destaque nas tribos é capaz de converter vários outros jovens em consumidores de determinados produtos ou marcas. Desse modo, essa geração tem o poder de “evangelização” das marcas utilizando as mídias sociais como plataforma de mobilização. 

A ideia do marketing aplicado a esta geração é chamar a atenção do público, transformar consumidores relevantes em propagadores estratégicos e anunciantes próprios da marca, verdadeiros evangelizadores da empresa, este conceito é importante para se gerar valor para as Geração Z. 
Para um melhor entendimento sobre as diferenças de cada geração será expressa a tabela a seguir:

Tabela 1: Resumo das Gerações.


Referências: 

BORTOLI, Joel De. Geração Y: reinventando a maneira de fazer negócios. São Paulo: Clube dos Autores, 2009.

FERREIRA, Valdir Soares. Geração.com. Olímpia: Clube dos Autores. 2009.

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GOULART, Íris Barbosa (Org.). Temas de psicologia e administração. São Paulo: Casa do Psicólogo, 2006.

GREWAL, Dhruv, LEVY, Michael. Marketing. 2ed, Porto Alegre: AMGH Editora, 2012.

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KERIN, A. et al. Marketing. Porto Alegre: AMGH, 2011.

MARTINS, Paola. A geração Y nas organizações. Disponível em: <http://www.rh.com.br/Portal/Mudanca/Artigo/9267/a-geracao-y-nas-organizacoes. html> Acesso em: 18/05/2017.

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SERRANO, P. D. Geração Y: 2010. Disponível em: <www.portaldomarketing.com.br/Artig os3/Geracao_Y.htm >. Acesso em: 18/05/2017.

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